Sprechen Berater und Kunde dieselbe Sprache, wenn es um das Thema Altersvorsorge geht? Eine aktuelle Studie hat jetzt aufgedeckt, dass das nicht wirklich so ist. Themen, die Kunden wichtig sind, unterschätzen Berater gerne mal. Wie sich diese Wahrnehmungslücken schließen lassen. Für eine vernünftige Beratung von Kunden zum Thema Altersvorsorge ist es entscheidend, dass der Berater richtig einschätzen kann, was dem Kunden wichtig ist. Doch da hapert es mitunter. Das zeigt zumindest die aktuelle Studie „Mind the Gap! Die größten Wahrnehmungslücken in der Altersvorsorge“.
Bernd Ankenbrand, Professor an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, und Florian Fischer, Kommunikations- und Strategieberater bei Beyond Buzzwords, haben dafür mit einem Online-Fragebogen rund 1.078 Kunden und 380 Finanzberater befragt.
Ergebnis: Es klaffen Wahrnehmungslücken zwischen dem, was Kunden wichtig ist, und dem, was Finanzberater glauben, was Kunden wichtig ist (siehe Grafiken ). Hier einige Beispiele dazu.
Nummer 1: Viele Kunden wünschen sich, dass alle Informationen transparentverfügbar sind, und möchten rund um die Uhr die Möglichkeit haben, ihre Altersvorsorge zu checken. Das stufen Vermittler dagegen als nicht so wichtig für den Kunden ein.
„Ebenfalls für Kunden sehr wichtig und vom Berater in der Bedeutung unterschätzt sind die Produktrecherche und -auswahl“, ergänzt Ankenbrand eine zweite Wahrnehmungslücke.
Da diese meist nicht in Gegenwart des Kunden ablaufe, wisse er nicht, wie viel Aufwand und Wissen tatsächlich hinter diesem Aspekt der Finanzberatung stecken. Ankenbrand: „Dies sollte der Berater transparenter machen.“
Preis und Leistung stehen in Verhältnis
Und ein drittes Beispiel: Generell ist Kunden bei einem Altersvorsorgeprodukt ein vernünftiges Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig. Über die Hälfte gibt das als entscheidendes Kriterium an – aber nur 13 Prozent der Finanzberater glauben, dass es eine so wichtige Rolle spielt.
Was können Berater tun, um Unzufriedenheit aufseiten der Kunden zu vermeiden und in der Altersvorsorgeberatung zu punkten? Ein Ratschlag der Studienautoren ist es, die individuelle Finanzanalyse zum zentralen Element des Gesprächs zu machen und den Kunden hierbei an die Hand zu nehmen – ihm also zu sagen, was er aus welchen Gründen macht.
Auch bei der Produktauswahl sei es wichtig, den eigenen Aufwand und das Vorgehen zu verdeutlichen. Finanzberater sollten auch darauf achten, dass Kunden regelmäßig vollständige Informationen zu Produkten und deren Entwicklung, Beratervergütung und Prozessen erhalten.
Persönliche Treffen sollte es dabei aber nur geben, wenn es auch etwas Wichtiges zu besprechen gibt. Hier könnten Berater die Treffen stattdessen in den „digitalen Raum“ verlagern, so die Studienautoren. So könne der Kunde entscheiden, ob, wann und wie er seinen Berater kontaktieren möchte.
Von: Karen Schmidt
Quelle: Das Investment
