SJB | Korschenbroich, 26.06.2014. Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer mit ihren Anbietern? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ nun nach. In die Online-Befragung über die Websites www.n-tv.de und www.disq.de sowie über ein Online-Panel flossen insgesamt 4.718 Kundenbewertungen ein.
Insgesamt schnitten die deutschen Versicherer befriedigend ab. Allerdings zeigten sich deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung der einzelnen Unternehmen. So sicherten sich zwei Anbieter das Qualitätsurteil sehr gut, zehn erzielten in puncto Kundenzufriedenheit ein gut, zwölf waren befriedigend und zwei Versicherer bekamen nur ein ausreichend.
Und der beliebteste Versicherer ist …
Als beliebtestes Unternehmen und damit als Versicherer des Jahres 2014 ging der Münchener Verein aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter überzeugte mit hohen Zufriedenheitswerten in allen Bereichen sowie auch der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft. „Das Erreichen von Platz 1 im dritten Jahr in Folge ist eine Bestätigung unserer langfristigen strategischen Ausrichtung auf kundenfreundliche Prozesse und Produkte“, sagt Rainer Reitzler, Vorstandsvorsitzender der Münchener Verein Versicherungsgruppe.
Den zweiten Rang belegte die R+V. Wichtige Basis für das gute Abschneiden war die Top-3-Platzierung in den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Auf Rang drei platzierte sich Aachen-Münchener und punktete aus Sicht der Kunden vor allem bei der Qualität der Produkte, mit der sich rund 91 Prozent der Befragten eher oder sehr zufrieden zeigten. Als beliebtester Direktversicherer konnte sich Cosmos Direkt profilieren, der über alle abgefragten Kriterien hinweg gute Zufriedenheitswerte erzielte.
Viele Kunden haben sich über ihrer Versicherer schon geärgert
Als aus Kundensicht größte Schwäche der deutschen Versicherer stellte sich die mangelnde Transparenz und Produkt-Verständlichkeit heraus. Mehr als ein Drittel – rund 36 Prozent – der Befragten waren in diesem Punkt gegenüber ihrem Anbieter geteilter Meinung oder sogar ausdrücklich unzufrieden. Auf nur etwas mehr Zustimmung stieß das Preis-Leistungs-Verhältnis: Eher oder sehr zufrieden zeigte sich ein vergleichsweise niedriger Anteil von rund 66 Prozent der Befragten.
Bedenklich ist auch, dass fast jeder vierte Versicherte sich schon mal über seinen Anbieter geärgert hat. Bei allen 26 bewerteten Versicherungen gab es negative Erlebnisse der Kunden. Es kristallisierten sich dabei auch einige Unternehmen heraus, die überdurchschnittlich häufig für Kundenfrust sorgten. Bei den unrühmlichen Spitzenreitern waren es jeweils 34 Prozent der Kunden, die ein Ärgernis mit ihrem Anbieter hatten.
Produkte überzeugen
Mit dem Service der Versicherer zeigten sich rund zwei Drittel der Befragten eher oder sehr zufrieden. Auf die größte Zustimmung stieß die Qualität der Produkte, die von gut 77 Prozent der Kunden als positiv eingeschätzt wurde. Oft zeigt sich die wahre Qualität der Versicherung erst, wenn ein Schaden eingetreten ist. Immerhin gut 72 Prozent der hiervon Betroffenen waren mit der Regulierung des Schadens überwiegend zufrieden.
Von: Karen Schmidt
Quelle: DAS INVESTMENT.
